Dnes vám naše redakce zábavy a publicistiky přináší článek jiného autora. Je jím můj kamarád Borek Straka z firmy SCIO (to jsou ti, co dělají testovaní při přijímačkách na vysoké školy a občas je někdo neprávem osočuje, že jsou autory státních maturit, což nejsou).
Pořád mě zásobuje zábavnýma historka o podpoře od firmy DELL, kterou si užívá až k pláči, tak jsem mu poradil, aby to rovnou zdokumentoval pro veřejnost :-) Tak tu to je v nezměněné formě.
Pokud má někdo zájem o kontakt, rád poskytnu. Takže se už příjemě usaďte a vychutnejte si tento zážitek. Je to sranda. Osobně jsem se při čtení musel několikrát smát nahlas:
Server nebo pole od Dellu? Už nikdy!
Dell. Člověk by si řekl, že je to slušná firma. A ještě prodává relativně levný servery. No není to nádhera? Máme od nich celkem šest serverů po cca. 100 tis. za kus + iSCSI diskový pole. Prvotní nadšení z různých vyfikundací (ve srovnání s doposud využívanými Supermicro servery) po čase vystřídalo hluboké zklamání z jejich servisu. Celkem jsme za několik let hlásili pět problémů a skoro vždy to byla naprostá zoufalost.
1. Nefunkční server - výměna desky
U jednoho z prvních dvou serverů, z kterých jsem chtěl před pár lety postavit Hyper-V cluster, se projevila závada hned z počátku. Myslím, že ani nešly nainstalovat Windows, padalo to s nějakou chybou. Na druhým serveru instalace prošla, takže jsem problém nahlásil na support. Asi za tři dny dorazil týpek z Dellu a vyměnil, tuším, že základní desku. Fajn, to proběhlo v pohodě. Sice jsme měli zaplacenej support Next Business Day a ne The Third Business Day, ale dobrý, šlo jen o testovací provoz. Chlápek říkal, že urgentní problém máme hlásit telefonem a ne mailem/formulářem. Dell zřejmě čte maily jen dvakrát za tejden. No jasně, jít o závadu produkčního serveru, tak je už dávno jebu, takhle jsem byl v pohodě.
2. Problém s instalací iSCSI clusteru a totální nekompetentnost podpory
První cluster (s Fibre Channel polem od NetApp) už nějakou dobu běžel a nám vznikla potřeba nahodit cluster na virtualizaci i v druhý fyzický lokalitě. Na to jsem chtěl využít další dva Dell servery, který už jsme měli koupený z dřívějška a jen k nim dokoupit pole. Servery i pole jsme kupovali z EU projektů, čili ve výběrku s danejma pravidlama. Sice bych radši koupil druhý pole taky NetApp, protože se servisem od Comparexu máme dobrý zkušenosti; problémy řeší rychle a ochotně. A navíc by šla udělat HW replikace mezi polema. Ale fakt nemám zapotřebí falšovat výběrko. Vyhrál to, podobně jako několik dalších výběrek, Netfox právě s železem od Dellu. Prostě byl Dell vždycky nejlevnější. Po nákupu pole jsem zjišťoval, jestli udělat cluster s MS iSCSI initiatorem nebo radši koupit hardwarový HBAčka. Čet jsem různý články na netu, ptal se na doporučení Dellu (doporučovali SW řešení) i dodavatele (ti zas navrhli HBA - že by si chtěli vydělat? :). Nakonec jsem si vybral HBAčka od Qlogicu. Na radu dodavatele jsem je nekoupil s nálepkou Qlogic, ale ty stejný kusy s nálepkou Dell, aby na ně platil servis na servery.
Fajn, při instalaci ale vznikl problém, že HBAčka nechtěly některejma z redundantních cest komunikovat s polem, ač jsem to nastavoval několikrát dokola. Chvíli jsem se s tím trápil, ale pak jsem se ozval Dellu. Přece od nich máme servis, tak poraděj ne? No néé. Volal jsem na českou podporu, kde to standardně zvedaj jen slováci. Dobrý, slovensky se snad server a iSCSI řekne stejně, tak si porozumíme ne? No taky néé :) Ač jsem se snažil, aby mě přepojili k někomu kompetentnímu, tak se mi prostě nepodařilo mluvit s nikým, kdo by vůbec rozuměl tomu, jak funguje iSCSI a co to po něm vlastně chci. Prostě mi řekli, že do toho nevidí a že mi bohužel nemůžou pomoct. WTF? Že bych nakonec zase skončil u strejdy Googla, s kterým se tak důvěrně známe a zaplacenej servis byl k ničemu? Myslel jsem, že mi ušetřej čas. Prej mi ale můžou nabídnout placenou instalační podporu v ceně 70 129 Kč bez DPH :)) Cože?? 70 klacků za jednu radu? Nebyl by za to náhodou novej server? A nemáme náhodou servis předplacenej? No nakonec se to vyřešilo metodou vystoupit - nastoupit. Vyresetovat nastavení HBAček (mám pocit, že v BIOSu karet) a všechno stejným postupem naklikat asi po sedmý znovu, pak už to chodilo. No hlavně že mi Dell ušetřil čas.
3. Další problém s ISCSI polem - nakupte od nás, ale pak neotravujte
MS Failover cluster občas házel do event logu chyby, že se nemůže spojit s polem. Virtuálky teda nezdechly, asi se to spojilo jinou cestou či co. Nicméně chyby to byly dost strašidelný, tak jsem to radši začal řešit. Jako klasická medicína mě mimo jiný napadlo updatovat firmware HBAček a pole. Do toho bych se nikdy jen tak z prdele nepustil, ale když jsou problémy, tak proč ne. Po updatu se ale děly věci. Servery se začaly chovat jak nemocný a po restartu to byla konečná. Windows zůstaly viset na černý obrazovce bez jediný hlášky a nenastartovaly. No super :( Nakonec jsem přišel na to, že když v BIOSu vypnu iSCSI HBA a naklikám iSCSI konektivitu přes MS iSCSI initiator a normální síťovky, tak servery naběhnou a s polem se spojej. Uff, pro tentokrát jsem se v práci vyhnul veřejnýmu kamenování.
Nahlásil jsem problém na support Dellu. Tentokrát jsme měli dokonce ProSupport - reakce do 4 hodin. Jo jo, když ptáčka lapají, pěkně mu zpívají… Standardní reakční doba na moje maily/telefonáty byla dva dny! A to zpravidla jen následoval upřesňující dotaz a další čekání… Po asi 14 dnech dohadování, mnoha mailech a telefonátech mě prostě Dell support definitivně vyfakoval, že jsem si prej nezakoupil supportovanou konfiguraci a bohužel mi nemůžou pomoct. Cože?? Já koupím servery od Dellu, do nich iSCSI HBA od Dellu, diskový pole od Dellu, všechno včetně ProSupport a přesto nemám nárok na technickou podporu?? OK, v nějaký support tabulce není přesně tahle kombinace zmíněná. Ale napadlo by vás něco takovýho hledat, zvlášt když vám to dodavatel prodá s vědomím, že z toho budete dělat cluster? A hlavně když je všechno od jedný firmy?
Skončilo to tak, že iSCSI HBA za celkem asi 60 tis. Kč nám zbytečně hnijou v serverech, protože Dell si je samozřejmě odmítnul vzít zpět. A aby ukázali, že jsme pro ně fakt úplný hovno, tak odmítli poslat starší verzi FW diskovýho pole, s kterým to celý do tý doby nějak fungovalo. Prostě totální ignorace. Taky jsem zjistil, že technická podpora pro ČR realizovaná na Slovensku, je tvořená cvičenýma opicema, který vůbec do ničeho nevidí a jen dotazy přeloží do angličtiny a pošlou dál. Kdybych to věděl dřív, tak to sesmolím rovnou anglicky a pošlu sám. Opice občas neuměly ani správně přeložit text a plácaly nesmysly mimo mísu.
4. Splašený zdroje v serverech - vydrž Prťka, vydrž!
Od dvou serverů nám občas začly mailem chodit hlášky o porouchaným zdroji, následovaný OK hláškou. Když už nás nebavilo maily mazat, tak jsem to nahlásil na support. Poslali mi program na updatování firmwaru zdroje. To znělo dost high tech, dřív bejvalo ve zdrojích blbý trafo, dneska je tam počítač :) No fajn, problém ale byl v tom, že Super Dell Power Supply Firmware Update Tool nahlásil neplatnou operaci a splasknul. Prostě ani prd, na obou serverech stejně. Tak jsem to nahlásil zpět. Hmm, jim že to prej v testovacím prostředí funguje OK. No super. Ale není náhodou důležitější, jestli jejich updatovací soft funguje na skutečným systému a ne jen v laboratorním prostředí? Tak že prej si mám jako alternativu stáhnout Live CD s tím programem. Jo, to znělo jako rozumná varianta, jen kdyby stahování ISO z jejich serveru běželo rychlejc než 1,5 KB/s (přes naši tehdy 50 Mbit garantovanou linku). Tou rychlostí bych ho stáhnul už za 14 dní a to se vyplatí! :) Během čekání jsem měl dost času zavzpomínat na doby dial-up spojení modemem 14,4 Kbps. Joo to byly časy.
Dlouho jsem ale čekání nevydržel, zamáčknul jsem slzu a ozval se Dell supportu, že si asi spletli století. Odpovědí mi bylo, že "Stahovanie v nasej sieti prebieha naprosto korektne a rychlo". Jo, v naší LAN taky všechno běží super rychle, ještě aby ne. Pak mi zase bylo mi nabídnuto, že se vzdáleně připojí na náš server a zkusí updatovat FW zdroje. Cvičený opici asi nedošlo, že když jejich Super Hyper EXE updatovač hází neplatnou operaci při lokálním spuštění, tak to asi při vzdáleným připojení nebude lepší. No nakonec se jim asi hejblo svědomí a nabídli zaslání čtyř nových zdrojů poštou. To jsem ocenil, konečně po dlouhý době chlapský jednání.
5. diskový pole nefungovalo s W2012 a Dell support nás totálně vyfakoval
Hned jak jsem se dozvěděl o novinkách Windows Serveru 2012, tak jsem zmerčil výhody upgradu našich dvou clusterů. Podpora víc než čtyř virtuálních procesorů pro jednu virtuálku by se nám pro SQLko hodila. A replikace virtuálek by nám vyřešila právě končící support diskový pole prvního clusteru. Radši replikovat virtuálky na záložní server, než zaplatit stovky tis. Kč za prodloužení supportu pole. Zvlášť když můžem využít zdarma dostupnýho Hyper-V Serveru 2012. Výpalný Mrkvosoftu neplatíme a tak nemáme nárok na upgrade Win Serverů.
Fajn, takže jsem nainstaloval dva testovací compy, spojil je přes iSCSI s Dell polem a vyhradil jim LUNy. Načež mi Cluster Validation vyblil chybu "Failed while verifying removal of any Persistent Reservation on physical disk 19ba99a4 at node W2012.cfme.local.". Strejda Google znal jen jedinou stránku s touhle chybou, kde k mýmu překvapení měl někdo problém s budováním clusteru na přesně stejným typu diskovýho pole, jako máme my! A problém tam nevyřešili. Chtěl jsem proto napsat Dellu, jestli mají řešení. Po předchozích zkušenostech s SK opicema jsem chtěl napsat dotaz rovnou na ústředí. Bohužel email na support se mi na stránkách Dell.com nepodařilo najít, závadu lze nahlásit jen přes formulář. Ale po zadání Service Tagu mi bylo sděleno, že naše zařízení bylo registrovaný pro jiný region a že mám jít do prdele. Na dell.cz se mi pak nepodařilo najít ani email ani formulář pro nahlášení závady. Asi nemám dostatečnou informační gramotnost. Bylo tam jen telefonní číslo. Ne že by mi vadilo někomu volat, ale na nahlašování chybových hlášek je mail lepší.
Zavolal jsem jim tentokrát už s očekáváním limitně se blížícím nule. A co myslíte? No nezklamal jsem se :) Dell mě vyfakoval, že jsme si OS nekoupili od nich a tudíž na nás totálně serou. To jako že když si Hyper-V Server nebo třeba Linux stáhnu z webu, tak tím zruším zaplacenou podporu? To je panečku ProSupport! Holt kdo chce, hledá způsoby, kdo nechce, hledá důvody. S roztřesenýma rukama jsem teda zkusil upgradovat FW pole v očekávání, co se posere tentokrát. Naštěstí se nic neposralo a Cluster Validation test už prošel bez chyby. Sice ještě spojení nefunguje správně a bude to chtít další ladění, ale aspoň pokrok.
Aktualizace: po srdceryvným mailu na support, kde jsem jim už poněkolikátý připomněl, že takhle akorát ztrácej zákazníky, se uvolili to ještě řešit a poslali mi upřesňující dotazy. Ale to je pořád o tom samým, dny a dny trvající výměna mailů. Očekával bych, že ProSupport znamená, že v případě problémů (jako třeba když po upgradu FW přestane pole komunikovat) do několika hodin přijede pan Wolf, kterej umí řešit problémy. Jenže nepřijede, protože Dell zřejmě v okruhu několika set kilometrů nikoho takovýho nemá :( A náš dodavatel to zřejmě taky neumí. Nemám zkušenosti s jinýma značkama, a proto budu rád, když mi do komentáře nebo mailem napíšete, jak to funguje u jiných firem.
Dell zřejme nekašle jen na podporu zákazníků, ale i na vlastní web.
Když jsem se snažil najít kompetentní informace o našem poli, tak mi jejich web občas vrátil jen hlášku "We have encountered a problem while processing the page you requested" a to ne jednou. Při pokusu o stáhnutí nových ovladačů mi to občas zahlásilo, že soubor nelze stáhnout. Jindy mi to zase při výběru W2012 nabídlo nějaký soubory pro vmware :) Dodnes nevím, jestli naše pole vlastně W2012 podporuje, protože na jedný stránce mezi podporovanýma systémama není, ale na stránce downloadů ano. Ještě na jiný stránce je zase podpora různých verzí Windows Serveru včetně 2012 zmíněná, ale když člověk ťukne na konkrétní verzi, tak link vede na neexistující stránku. V tom aby se prase vyznalo.
Návrat k SuperMicro
Nakonec jsem došel k závěru, že je pro nás výhodnější příště koupit zase Supermicro od Abacusu, mít ve skříni náhradní díly a nespoléhat se na nikoho dalšího.